CRM Projelerinde En Önemli Rol: Müşteri Hazretleri

Müşteri memnuniyetsizliği, çoğu zaman basit bir sorundan çok daha fazlasıdır. Bu videomuzda, İstanbul'un kalabalık bir AVM'sinde tanık olduğum, bir perakende devi ile öfkeli bir müşteri arasındaki gerilimli hikayeyi paylaşıyorum. Bu hikaye, bize CRM'in en önemli rolünü ve müşteri odaklı bir yaklaşımın ne kadar kritik olduğunu gösteriyor.

Videoda ele aldığım bu gerçek olay, şu soruları düşünmemize neden oluyor:

- "Müşteri hizmetlerini arayın" yaklaşımı, yüz yüze gelen bir şikayeti çözmekte neden yetersiz kalır?

- Müşterinin ayağınıza getirdiği bir sorunu çözmek yerine, onu başka bir kanala yönlendirmek neden büyük bir fırsat kaybıdır?

- Çok kanallı şikayet yönetimi kurduğunuzu düşünürken, aslında süreçleri "müşteri odağında" kurmamanın sonuçları nelerdir?

- Müşteriyi haksız olduğu durumlarda bile mağduriyetini gidermeye çalışmak ve gönül almanın kurumsal standardını belirlemek neden önemlidir?

- CRM projelerinizde en gelişmiş teknik altyapıyı kursanız bile, eğer süreçlerinizi "Müşteri Hazretleri" odaklı tasarlamadıysanız, sistem sizi kurtaramaz. Bir müşterinin şikayetini size taşıması, aslında size duyduğu bir güvenin ve umudun işaretidir. Bu anı doğru yönetmek, güveni pekiştirir ve uzun vadeli sadakati inşa eder.

‍

Unutmayın, her aşamada sizden haber bekleyen sabırsız bir müşterinizin olduğunu ve geri bildirimleri asla atlamamanız gerektiğini hatırlayın.

‍

Hemen deneyin: https://win.robosme.com/Register?plan=QuickStarter

‍Robosme: Kazandıran CRM!